Senior Product Operations Manager – LLM Automation

Senior-роль на стыке продукта, AI-систем и регулируемого комплаенса: отвечать за стратегию и запуск LLM-агентов, обрабатывающих обращения клиентов Capital.com в пяти юрисдикциях. Подчинение напрямую Head of Operations, фокус на deflection rate, стоимости взаимодействия и соблюдении Consumer Duty и AI governance.

Задачи

• Владеть roadmap автоматизации контакт-центра: переводить операционные боли (пики объёма, повторные запросы, драйверы затрат) в приоритизированный roadmap автоматизации интентов
• Проектировать и владеть таксономией интентов и фреймворком оценки: строить иерархию классификации, метрики pass-rate по интентам, confusion matrices, различать containment и deflection на живом и теневом трафике
• Управлять деплоем и итерациями LLM-агентов совместно с Engineering: принимать go/no-go решения по многометочным eval-гейтам (пороги точности, containment, тональность клиентов, комплаенс-риск), писать PRD
• Контролировать мультиязычную оценку: работа агентов на 15+ языках и в пяти регуляторных юрисдикциях, отличать языковые пробелы от регуляторных различий и domain drift
• Обеспечивать кросс-функциональный консенсус при конфликте интересов (Customer Success, Engineering, Compliance, руководство), фиксировать решения в ADR с описанием trade-off
• Формировать и поддерживать пакеты регуляторных доказательств: документация под FCA Consumer Duty, оценку high-risk категоризации EU AI Act и внутреннее governance
• Готовить продуктовые артефакты высокого уровня: PRD, ADR, memo для руководства и материалы для board
• Проверять и оспаривать собственные рассуждения: first-principles анализ, pre-mortem, явное указание неопределённости

Требования

• 5+ лет в продуктовых ролях с ответственностью за автоматизацию customer operations или контакт-центра, за deflection-результаты и стоимость взаимодействия
• Подтверждённый опыт запуска и измерения результатов по cost/deflection, мышление в терминах outcomes, а не outputs
• Свободное владение таксономией интентов и дизайном eval: чтение confusion matrices, различение accuracy и containment, проектирование holdout-наборов и eval-гейтов
• Опыт работы в регулируемой среде (FCA, CySEC, ASIC, SCB, CMA): Consumer Duty, обращение с уязвимыми клиентами, AI governance, data governance
• Опыт вывода LLM/AI-агентов в продакшн, понимание разрыва между лабораторными и живыми метриками, latency, стоимости токенов и поверхностей галлюцинаций
• Способность закрывать кросс-функциональные решения при конфликте интересов, писать ADR с trade-off и решением, умение говорить «нет»
• Высокая планка письменных артефактов: PRD, ADR, memo, отделяющие факты от допущений и выдерживающие проверку юристов, CFO и продуктовых лидеров
• Калиброванное мышление и first-principles подход с явным указанием уровня уверенности

Условия

• Конкурентная зарплата
• Work-Life Harmony, гибридный формат (#LI-Hybrid)
• Щедрый ежегодный отпуск
• Программа рекомендаций сотрудников
• Медицинская страховка и пенсионные планы, локальные льготы
• Workation: 30 дополнительных дней удалённой работы из любой точки мира (с ограничениями)
• 2 оплачиваемых волонтёрских дня в год

Навыки

• LLM
• AI agents
• intent taxonomy
• evaluation frameworks
• confusion matrices
• PRD
• ADR
• AI governance
• data governance
• FCA Consumer Duty
• EU AI Act