Senior Product Manager, Help Center (CX Automation)

Senior Product Manager для Help Center в Coinbase: развитие self-service и AI-автоматизации поддержки миллионов клиентов по всему миру.

Задачи

• Владеть roadmap Help Center: качество поиска, стратегия статей, AI-саммари и self-service сценарии
• Повышать Automation Rate и CSAT, выявляя возможности снижения обращений за счёт self-service и проактивных решений
• Создавать AI-интегрированный поиск и контент-опыт совместно с ML/LLM-командами
• Работать с CX Ops, Content Design, Engineering и Data Science для поддержания актуальной базы знаний
• Определять и отслеживать метрики воронки (Automation Rate, Search AtR, CSAT, escalation rate) и приоритизировать на основе данных
• Сотрудничать с внутренними платформенными командами и вендорами для интеграций чата, голоса и агентских инструментов

Требования

• 5+ лет в product management на customer-facing продуктах, контент-платформах или self-service
• Опыт создания или улучшения поиска, knowledge management или self-service, желательно с AI/ML-поиском, рекомендациями или RAG
• Умение определять и использовать метрики поддержки (automation, deflection, CSAT, escalation)
• Сильная кросс-функциональная работа с контентом, инженерией, операциями и аналитикой
• Опыт с Help Center или базами знаний (Contentful, Zendesk, Freshdesk, Salesforce или аналогичные CMS/support-инструменты)
• Ответственное использование генеративного AI с человеческим контролем
• Максимум 3 заявки в течение 6 месяцев

Условия

• Удалённая работа (Remote - India)
• Равные возможности трудоустройства
• Возможность запросить разумные accommodations
• Согласие с Candidate Privacy Notice и Arbitration of Disputes при подаче заявки

Навыки

• Product Management
• AI/ML
• LLM
• RAG
• Search
• Knowledge Management
• Self-service
• CSAT
• Automation Rate
• Contentful
• Zendesk
• Freshdesk
• Salesforce
• CMS